Kategorie Informationen & Tipps - 13. June 2017

Fahrgastrechte: Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen

Szenario 1:

Der lang ersehnte Urlaub ist da und man hat den Stress nur irrtümlicherweise mit dem Schließen der Haustür hinter sich gelassen: Der Flieger hat Verspätung, man verpasst seinen Anschlussflug und dann geht auch noch der Koffer verloren.

Szenario 2:

Ein wichtiger Geschäftstermin im Ausland wartet, doch der Zug kommt und kommt einfach nicht. Ein leiser Fluch lässt sich nicht unterdrücken und als man ankommt, hat das Meeting schon lange angefangen.

Szenario 3:

Statt einer Uhrzeit steht auf der Flughafenanzeige „cancelled“. Der Flug wurde annulliert – was sind „außergewöhnliche Umstände“ und wer hilft mir dabei mein Ticket zu reklamieren?

Hier hilft die apf, die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte. Können Reisende keine direkte Einigung mit dem betroffenen Verkehrsunternehmen erzielen, wird die apf aktiv. Seit ihrer Gründung erzielte die apf 1 Million Euro an Entschädigungen für Passagiere und Fahrgäste und verhinderte so, dass neben dem Ärger auch noch Kosten entstehen. Und das Beste daran: Sämtliche Services sind kostenlos.

Die Zahlen sprechen für sich: 3.257 Beschwerden insgesamt, davon 2.404 im Flugverkehr, 765 im Bahnverkehr, 80 im Busverkehr und 8 im Schiffsverkehr. 1.826 Fälle davon wurden im Schlichtungsverfahren weitergeführt. 82 Prozent dieser Verfahren konnten positiv im Sinne der Reisenden erledigt werden. Im Flugbereich wurden 1.728 Verfahren geführt, gefolgt von der Bahn mit 527 Verfahren und 21 Verfahren im Busbereich.

Abb. 1: Anzahl der schriftlich eingelangten Beschwerden und Anfragen im Jahr 2016. Quelle: apf

Sobald eine Beschwerde eingebracht wurde, dauerte es durchschnittlich rund 16 Stunden, bis die erste Rückmeldung der apf eintraf. Die durchschnittliche Verfahrensdauer betrug 34,6 Tage – das liegt deutlich unterhalb des gesetzlich vorgebenen maximalen Zeitrahmen von 90 Tagen.

Details zur Jahresbilanz im Flug- und Bahnbereich

Für Passagiere im Flugverkehr wurde der Großteil der finanziellen Entschädigungen erwirkt, nämlich 723.421 Euro. 91 Prozent dieser Zahlungen erfolgten in Form von Ausgleichszahlungen (abhängig von der Flugentfernung zwischen 250 und 600 Euro), Fluggutscheinen, Meilengutschriften oder Shopvouchern. Die restlichen 9 Prozent entfielen auf Betreuungsleistungen (z.B. Verpflegung, Hotelkosten), sowie zusätzlichen Kosten wie Alternativbeförderung oder Rückerstattung der Tickets.

Die wichtigsten Verfahrensgründe im Flugverkehr waren: Annullierung, Verspätung und Nichtbeförderung.

Abb. 2: Verfahrensgründe 2016 im Flugverkehr. Quelle: apf

Im Bahnbereich wurden von 514 Verfahren abgeschlossen, wobei in rund 95 Prozent eine erfolgreiche Vermittlung zwischen Unternehmen und Beschwerdeführer erzielt werden konnte.

Die wichtigsten Verfahrensgründe im Bahnverkehr waren Fahrpreiserstattungen, dicht gefolgt von Verspätungsentschädigungen und Strafen sowie Inkassoforderungen.

Abb. 3: Verfahrensgründe 2016 im Bahnverkehr. Quelle: apf

Die apf ist nicht nur Ansprechpartnerin, wenn beim Reisen etwas schiefgeht. Durch die Anbindung an die Schienen-Control, einer Tochter des bmvit, fließen wertvolle Erfahrungen und Wissen in die strukturelle Verbesserung von Passagier- und Fahrgastrechten ein. So wurden zum Beispiel 2016 die Möglichkeiten der Verspätungsentschädigung bei grenzüberschreitenden Verspätungen und der Erstattung von Tickets verbessert. In Bezug auf den Flugverkehr veröffentlichte die EU-Kommission neue Leitlinien, die rechtliche Grauzonen klärten, wie etwa bei Entschädigungsansprüchen bei versäumten Anschlussflügen.

Flug ausgefallen? Zug verspätet? Kopf hoch: Die apf hat seit ihrer Gründung schon 1 Million € für Reisende in ähnlichen Situationen erkämpft. Bildmaterial © Freepik

INFObox: Die apf ist die zentrale Servicestelle des Bundesministeriums für Verkehr, Innovation und Technologie (bmvit) für Beschwerden über alle Verkehrsmittel (Bahn, Bus, Schiff und Flugzeug). Über die Homepages www.passagier.at bzw. www.apf.gv.at sind Hilfestellungen, Tipps und Informationen verfügbar. Über ein Onlineformular kann unkompliziert eine Beschwerde eingebracht werden, die dann von der apf geprüft wird. Ebenso gibt es die Möglichkeit telefonisch bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der apf Rat einzuholen.